ドコモショップ一部サービス有料化は「高齢者排除」なのか

今年の12月1日から、全国約2300店舗のドコモショップにおけるサービス内容が変更されるそうです。

これまでは量販店やネットで購入しても、ドコモ端末であればデータのコピーやアカウントの設定などのサービスを無償で対応してきたが、今後は店頭で端末を購入した場合を除いて有料対応となるそうです。
また、サポート範囲をはっきりと区分けしたので、ここまでは無償。これは有償とはっきりとなりました。

今回のサービス有料化はスマホに不慣れな高齢者排除ではないかと言われています。
実際ドコモショップでは平日の夕方まで、順番待ちの高齢者でいっぱいというのが多いそうです。
中にはほとんど用事もないのに毎日のように来ては、無料ドリンクを飲みながら、他の来店客と延々と喋る人もいる。
「スマホを持ってきて、電話のかけ方すらわからないと言ってくる人。
LINEをインストールしたが使い方がわからない。
メールアドレスに小文字のアルファベットを入れるにはどうしたらよいのか、
通販サイトで商品を買いたいがやり方が難しい…など。
全く携帯電話の機能ではない部分まで聞きにきたりするようです。

この部分も明文化した事により断る事ができると現場では好評のようです。

現場では来店されると受け入れざるを得ず、断りにくい。
サポートの範囲が限定されたことで、範囲外のサポートに関しては有料になりますとか。キャリアやショップが開催する教室などで有料で学んでくださいと、案内することができる。
とにかく店舗へいけば、なんとかしてもらえる。
だからいつも混雑するのが現場の意見でした。

ただ、販売店では「ガラケー使いの中高年にスマホに乗り換えさせろ、という指示が携帯会社の全てから出されており、あれもできるこれもできる、
こんなに便利なものはないと言って乗り換えを促すのですが、それらのセールスポイントは、今回明文化されたサポート範囲対象外のサービスがほとんど。
要は、いいことだけを言って売りつけておきながら、その方法について問われると”教えるけど有料ね”ということになるんです。

なんか、どの業種でも営業と現場との間にこういう問題があるような感じです。

様々な場面における手厚いサービスは日本らしさの象徴のように言われている。
一方で、過剰な無料サービスは働く人に過重労働を要求することになり、その積み重ねでサービス全体の質を落とさざるを得ない事態に発展することもある。
本来の顧客サービスを充実させるためには、際限のない無料サービスの廃止は必要なことなのかもしれません。